Comment j’ai obtenu l’échange (légitime) de mon iPhone 5

Oui. Je n’ai pas pu résister. J’ai pré-commandé mon iPhone 5 à peine trente minutes après sa mise en vente, le 14 septembre à 9h, et ce via l’application iOS « Apple Store ». Étant dans les tout premiers à l’avoir commandé, j’ai pu le récupérer le vendredi suivant, au dépôt UPS de Poitiers.

Mais ce samedi, alors qu’il trainait non loin de mon oreille (oui, j’étais avachi sur mon canapé), j’ai constaté un petit bruit : lorsque l’iPhone était secoué, j’entendais comme une petite pièce métallique se baladant à l’intérieur du téléphone. Un peu inquiet par cette constatation, j’ai essayé d’appeler le Service Après-Vente d’Apple sans attendre, mais, à 20h, il était déjà fermé. J’ai donc, pour gagner un peu de temps, créé un dossier Express Lane dans mon Espace Client et j’y ai demandé à ce que l’on me rappelle lundi à 9h. Mon espoir secret (alimenté par un ami connaisseur) était qu’Apple m’échange mon iPhone 5 « défectueux » contre un neuf. Je pense que tout aurait été plus simple si j’avais eu un Apple Store à Poitiers, mais ce n’est pas le cas. Je m’attendais donc à devoir galérer un peu.

Ce lundi, j’ai donc été rappelé (à l’heure prévue) par « Leïla », du Service Technique, qui m’a fait une double proposition. La première, c’est qu’un livreur UPS récupère mon iPhone dès le lendemain pour l’emmener au centre de réparation agréé le plus proche. Suite à cela, mon iPhone (réparé ou échangé par un neuf) me serait rendu 3 à 5 jours ouvrés plus tard. La seconde proposition est un échange « en main propres » avec un livreur UPS entre mon iPhone actuel et un tout nouvel iPhone, mais cet échange, dit « express », est facturé par UPS une trentaine d’euros. Désireux de ne rien payer, mais désireux aussi de ne pas devoir passer une semaine sans téléphone, je ronchonne et je chougne. Leïla accepte de voir ce que le Service Après-Vente peut faire pour moi. Apparemment, un geste est possible et Leïla me passe quelqu’un.

« Brigitte », qui prend mon appel, me fait à nouveau une double proposition. Sa première proposition, c’est la même que la première proposition de Leïla. La seconde, c’est le remboursement de mon iPhone, tout simplement. Cette seconde proposition m’a beaucoup étonné, étant bien au delà du délai légal de rétractation, qui est communément de 7 jours. Un peu déçu, je lui explique pourquoi Leïla s’est rapproché d’elle me concernant. Brigitte me fait alors une nouvelle proposition : elle fait partir un iPhone 5 neuf dès que possible, et attendra que je reçoive ce nouvel iPhone 5 pour demander à TNT de venir récupérer mon « ancien » iPhone 5. Ainsi, je n’aurais pas à me passer de téléphone et la procédure reste gratuite. C’est donc cette proposition que j’ai acceptée.

Suite à cet appel de plus de 28 minutes tout de même, j’ai reçu plein de mails automatiques. Brigitte m’avait prévenu (elle est sympa cette Brigitte !) puisqu’il s’agit, ici, de simuler une toute nouvelle commande. Je devrais recevoir un nouvel iPhone 5 dans quelques jours ouvrés, alors que ceux qui l’achètent en ce moment devront encore attendre près d’un mois pour le recevoir.

Pour votre information, je pense que la « bidouille » que Brigitte m’a proposée est une procédure qui se fait assez souvent chez Apple : les mails que j’ai pu recevoir étaient soit des mails automatiques, soit bien écrits à l’avance. Il ne me reste plus qu’à attendre le livreur UPS et mon nouvel iPhone 5, puis TNT qui viendra récupérer l’ancien, le « défectueux ». Je vous tiendrai au courant de la suite des événements ici-même…

[MàJ 01/10 – 11h] TNT vient de m’appeler pour prendre RDV pour récupérer l’iPhone défectueux. J’ai expliqué mon arrangement avec Apple. Ils sont OK pour ne me rappeler que le 10/10 seulement. J’informe Brigitte de cette anomalie. Elle m’assure qu’il n’y a pas de soucis.

[MàJ 04/10 – 17h] J’ai récupéré mon nouvel iPhone. Plutôt rapide pour le coup, entre l’appel du SAV le lundi matin et la livraison le jeudi matin ! Je restaure une sauvegarde iCloud sur le nouveau téléphone et, déjà, celui qui est défectueux est empaqueté. J’attend TNT pour son retour maintenant. J’informe Brigitte que je suis prêt à recevoir TNT.